Experiencias con los servicios de postventa.

Pues va a ser que sí, que todos, tarde o temprano, siempre tenemos que acabar lidiando con los servicios de postventa, o garantía, como lo queráis llamar por algún producto. Hoy no os voy a contar las innumerables veces que me he tenido que pegar -no literalmente- con el personal de servicios postventa, unas veces con mayor éxito y otras con menor, sino qué podemos hacer y qué herramientas tenemos en nuestra mano para poner en la balanza, más peso lógico y razón a nuestro favor, pero si os voy al menos a contar, qué es un buen servicio postventa, como el que me he encontrado en mi última experiencia.

Personalmente no soy un comprador “compulsivo” sino que busco mucho en foros, redes sociales y demás antes de decantarme por cualquier producto. Suelo ser bastante exigente en lo referente a mis compras, pero vamos, parece que últimamente no estoy teniendo precisamente “éxito” con mis compras y me han salido rana 3 productos… un smartphone -reparado en garantía-, una motocicleta de 250cc y un casco para motocicleta.

A ver, por defecto, TODO producto que compremos dentro de la UE (eso no incluye los artículos importados por eBay, desde Hong-Kong, USA o vaya usted a saber -léase China-!!!) tiene 2 años de garantía desde la fecha de compra -y ojo que en algunos hay que sellar la garantía o completar un formulario vía internet o correo ordinario- y que se suelen repartir en los primeros 6 meses por parte del fabricante y los 18 restantes por el concesionario o tienda que nos ha vendido el producto. Ahora vamos a aplicarlo a las motos.

Vehículo nuevo.
Supuestamente, en esos primeros 6 meses, si se detecta el fallo, defecto o error, se presume que es un defecto de origen del bien, y nosotros no deberemos probar nada para conseguir que se aplique la garantía, e incluso la sustitución completa del bien en caso mayor. El problema aparece cuando pasan esos 6 meses y entonces el fabricante o el vendedor pueden exigirnos que demostremos que el fallo existía de origen. Aplicar la garantía puede resultar entonces ya no sólo difícil, sino también costoso pues necesitaremos informes periciales y en temas de mecánicos más aún, pues han de venir firmados por un Ingeniero Industrial colegiado con homologación en el INTA (Instituto Nacional de Técnica Aeroespacial, por si alguien no lo sabe, es donde se homologan el 100% de vehículos de España), lo que puede hacer subir el informe a unos nada desdeñables 1000€, dependiendo de las pruebas periciales que requiramos.

Ahora, esto aplicado a las motos, es algo más ventajoso, en parte para nosotros como consumidores, ya que los dos primeros años corren por parte del fabricante -recordad que ya no hay obligatoriedad de pasar las pertinentes revisiones en talleres oficiales (aunque es recomendable) para conservar la garantía- independientemente de dónde revisemos nuestro vehículo (Todo queda recogido en el nuevo Reglamento 461/2010 vigente desde el 1 de junio de 2010).

¿Y qué ocurre a partir de los dos años? La gran mayoría de las marcas ofrecen ampliaciones de garantía, que yo, y tras una experiencia desastrosa con mi anterior marca de motos, os recomiendo adquirir si o si!!!

Honda Plus
Yamaha Garantía extendida
Kawasaki K-Care Plus

Ni en Suzuki, ni en Triumph ni tampoco en Piaggio, por poner un ejemplo, he conseguido localizar las posibles -si existen- ampliaciones de garantía para sus modelos. En Triumph al menos si he conseguido encontrar las condiciones particulares de la garantía. En mi caso personal, la de mi anterior moto, fue un grave error no adquirir la ampliación de garantía.

A partir de los dos años, tenemos que ampararnos a la virgen de todas las curvas para que nuestra máquina no presente ningún fantasma electrónico -que los hay a raudales- o mecánico. A mi justo a los dos años y medio me apareció en forma mecánica y la broma fue bastante cara, y aunque la pieza en cuestión presentaba un desgaste anómalo al 100%, reconocido telefónicamente por el servicio postventa, dijeron que necesitaban un informe pericial… Ay!!! Si hubiera estado en garantía, se ejecuta la garantía y listo!!!

Éstas ampliaciones suponen un sobre coste importante, pero os aseguro que en mi caso, una 250cc, ese sobre coste era muy inferior al coste que supuso la reparación. Así que no caigáis en mi error y valorad muy mucho la ampliación de garantía.

Si hablamos de un producto de equipamiento, accesorio añadido o demás, la garantía es idéntica de dos años, salvo que el fabricante indique lo contrario. Por ejemplo, tanto Shoei como Arai ofrecen 5 años de garantía en TODOS sus cascos, mientras que HJC según indican en su web, sólo tienen 5 años para la serie RPHA. A nivel de ropa técnica o accesorios, es siempre recomendable que habléis bien con el vendedor de la tienda, ya que adquirir una prenda técnica, como una cazadora, cuyo coste puede empezar con facilidad cerca de los 200€, es una inversión de mediana importancia o incluso, de gran importancia, dependiendo de nuestra situación económica.

Vehículo de segunda mano.
Aquí se pueden dar dos opciones: comprar a un profesional o bien a un particular.

– Cuando se adquiere un vehículo de ocasión en un concesionario o establecimiento de compraventa profesional, la transacción queda amparada por la denominada Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo. El periodo de garantía que establece dicha Ley ha de ser como mínimo un año desde la fecha de la venta. Durante dicho período, el vendedor deberá responder del buen estado así como de las características y cualidades del vehículo que ha vendido.

En caso de aparecer defectos/fallos o problemas durante el primer año, el comprador tiene derecho a que se le repare el vehículo gratuitamente, sustituyendo las piezas afectadas por otras iguales o de similares características. De no ser así, se le devolverá el importe económico pagado. En caso de reclamación, se realizará a través de la Junta Arbitral de Consumo -JAC-, que será quien regule el conflicto entre las partes.

Para localizar la JAC, podemos acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor -OMIC- de nuestra población, y ahí nos informarán de todos los trámites. Además, sabed que es un servicio, por lo normal, gratuito y que funciona muy bien.

– Para el caso de compraventa entre particulares, es el Código Civil el encargado de regularlas. El Código Civil establece que el bien transferido debe estar libre de cargas o gravámenes (en caso de haberlos -multas, impagos del ITVM, etc-, la Jefatura Provincial de Tráfico no hace el cambio de nombre) y debe carecer de vicios ocultos. También aclara que no habrá que responder por los defectos que estuvieran a la vista, pero sí se responsabiliza a la parte vendedora por desconocimiento de vicios ocultos.

Seis meses es el plazo para presentar una demanda judicial desde la firma del contrato. Esto es una demanda civil, es decir, ir a juicio, y tal como se han puesto las tasas judiciales en este país -España- es mejor que miréis bien con lupa aquello que compráis o el vehículo en el que vais a invertir vuestros sueños y anhelos, para evitar que se conviertan en una pesadilla.

Es importante tener en cuenta que la ley también establece poder incluir una cláusula en el contrato por la que el vendedor se exime de su responsabilidad en los vicios ocultos, por lo que es imprescindible leerse el contrato de compraventa del coche de segunda mano antes de aceptar este tipo de cláusulas.

Reparaciones/Servicio técnico… Talleres.
Según la ley de garantías, la garantía de TODAS las reparaciones efectuadas, es de 3 meses o 2.000 km. recorridos. La garantía se entiende total, incluye materiales y piezas, así como mano de obra y afectará a todos los gastos que se produzcan (transporte, desplazamiento de operarios, etc.) y si durante el periodo de garantía se avería el vehículo en las partes reparadas, el taller deberá reparar gratuitamente dicha avería.

– En el caso de las motos, que es lo que nos gusta, siempre que dejemos la moto en el taller, es que nos entreguen un resguardo de depósito cuando dejemos la moto, ya que no será el primer taller que sufre un robo, ni será el primer caso de incendio o daños. Para ello es vital tener ese resguardo, y sabed que si existe presupuesto, este hace las veces de resguardo.

– Es muy importante que el taller, en caso de una reparación mecánica importante -cada uno aquí establece en cuántos € es importante- que nos den un presupuesto por escrito -vale un email, por ejemplo- en el cual se detallen todos los trabajos a realizar. Porque si luego aparecen trabajos “adicionales” no contemplados en el presupuesto, el taller “podría” tener que asumir dichos costes, ya que no estaban contemplados en el presupuesto. Si estos trabajos son por defectos ocultos no visibles a simple vista solo si prestamos nuestra conformidad, el taller podrá efectuar la reparación de dichas averías no incluidas en el presupuesto inicial.

– Además para las reparaciones “de importancia” es vital pedir -si no tenemos plena confianza en el taller- que nos entreguen las piezas usadas o viejas, ya que de esta forma, nos “garantizamos” de alguna forma que nos están cambiando las piezas usadas por piezas nuevas.

– En el caso de usar piezas re-manufacturadas -como en el caso de los alternadores- nos tienen que indicar que son así, pero además debe figurar en el presupuesto el estado o condiciones de la pieza y el sello con la conformidad de que es el taller el que se responsabiliza por escrito, que dicha(s) pieza(s) se encuentran en perfecto estado de uso, así como la garantía que se ofrece de las mismas -si variase con respecto a la general de 3 meses o 2.000km- por parte del taller.

¿Soluciones rápidas? ¿Desamparados?
Tal y como está el panorama de crisis en este país, la vía rápida, empieza a no existir, y podríamos decir que nos encontramos casi casi con una mano delante y otra detrás, y si existe una forma efectiva de reclamar, desde luego es mediante un buen abogado, y pasta… mucha pasta. Y como bien digo, el panorama no está para gastar dinero, a menos que sea estrictamente necesario y sepamos que tenemos “caso”. Claro que me preguntaréis: ¿Y cómo sé si puedo o no reclamar y si tengo o no caso?. Para ello tenemos a nuestra disposición, como método de consulta, a la OMIC como primer filtro.

La gran mayoría de ciudades y ayuntamientos, os podrán ayudar a localizar la Oficina Municipal de Información Al Consumidor (OMIC), en la cual siempre os atenderán con diligencia, amabilidad y sobre todo, esa sensación de que hay alguien que nos escucha y que nos puede ayudar, o al menos, decirnos si tenemos o no “caso” para presentar una reclamación amparándonos en la ley de garantías. Además la OMIC suele ayudarnos y prestarnos “representación” jurídica en la resolución de conflictos mediante una especie de “tribunal de mediación” (es lo que hemos denominado como JAC, párrafos más arriba) entre el establecimiento y el consumidor, en el que si ambas partes aceptan, no cabe ya recurso vía contencioso-administrativo y el plazo de resolución máxima, de esta mediación es de 6 meses!!! Ahí es na… pero es gratis!!!

En caso de no quedar satisfechos con la respuesta de la OMIC -siempre que no aceptemos la mediación de la JAC- de nuestra ciudad, también tenemos la ayuda de Facua en la cual podemos realizar una denuncia o hacer una consulta siempre que estemos registrados (ser socio) y nos puede ayudar en bastantes temas, tales como talleres, etc.

Tras estos pasos, ya queda a criterio de cada uno el saber si puede, debe o necesita pagar o contactar con un abogado para presentar demanda judicial… pero vamos, hartaros de paciencia toda la que podáis.

Como experiencias os pongo algunos casos que hemos vivido:

– Un amigo compró una Kawasaki Ninja 250R con un neumático trasero no homologado ni permitido por la ficha técnica y que estaba defectuoso. Tras aportar documentación técnica, informe ITV y varias veces acudiendo a la OMIC, recibió un neumático trasero nuevo.

– Varios usuarios, entre los que me incluyo, hemos tenido problemas con neumáticos, en las ninja 250R. Hasta la fecha, han sido sustituidas. Algunos casos han requerido “apoyo y publicación en las redes sociales” -tales como Twitter y Facebook- y ha sido tras publicar fotos y linkar -vincular o etiquetar- a la marca en cuestión en la red social cuando han respondido.

Esto es debido a que su imagen queda dañada por productos defectuosos, y entonces es cuando empiezan a aportar soluciones… No lo descartéis nunca, pero no lo uséis indiscriminadamente, ni sin sentido. Es una forma de comunicar al resto de usuarios y a la marca, los problemas que estamos teniendo con su/s producto/s.

– En mi caso, como he dicho más arriba, tuve una experiencia muy negativa con mi antigua marca de motos -Kawasaki-, porque no se hicieron cargo de un problema mecánico, a pesar de tener TODAS las revisiones hechas en su momento, en fecha y presentar un problema completamente anómalo y sin que pudiese ser achacado a un mal uso o a un mal mantenimiento. Claro está que no volveré a comprar si es posible, ninguna moto de dicha marca.

– Con respecto al casco, es sorprendente el nivel de servicio y atención que me han dado en Arai -marca de mi casco antiguo y actual- y que ha sido sobre todo, Profesional. No se puede calificar de otra manera, pese a tener que haber pasado por muchas pruebas y diferentes test. Tras dos años de uso, el Chaser empezó a mostrar signos de decadencia sin motivo alguno, que fueron demostrados y tras un tiempo e innumerables pruebas, recibí un casco nuevo, pero como el Chaser ya no se fabrica, me dieron el nuevo modelo, Chaser V.

Está claro, que todos no somos iguales, y todos damos un uso diferente a cada producto. Si sois cuidadosos, y tratáis vuestros productos siguiendo las instrucciones del fabricante, al menos, siempre tendréis la opción de demostrar que es un fallo del producto y no por mal uso, por eso, cuidad vuestros productos.

Alexpc73
V’ss

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